Zaskakujące statystyki dotyczące opinii klientów o usługach kancelarii

Opinie i rekomendacje to najlepszy sposób na pozyskanie nowego klienta. Już 81% Polaków szuka w Internecie recenzji na temat produktów, które zamierza zakupić i usług, z których chce skorzystać. Dlatego zbieranie recenzji i rekomendacji to absolutny must-have dla każdego przedsiębiorcy, który chce rozwijać swój biznes.

Zachowanie konsumentów, o którym piszemy we wstępnie to efekt ROPO czyli „Research Online, Purchase Offline”. Polega ono na poszukiwaniu informacji na temat produktów lub usług w Internecie, przed ich zakupem. Do najczęściej polecanych należą nowości kinowe, restauracje, hotele, usługi medyczne i… prawnicze. A ponieważ zakup usługi – w przeciwieństwie do produktu – ma charakter jednorazowy – dla konsumentów wiąże się z wyższym ryzykiem. Tym samym klienci przywiązują większą wagę do szukania informacji o usługach, niż produktach.

 

Przygotowaliśmy ten artykuł dla wszystkich prawników, którzy dopiero zaczynają gromadzić opinie oraz dla tych, którzy chcą to robić efektywniej. Z tego tekstu dowiesz się:

• gdzie możesz gromadzić opinie o swoich usługach
• jak zachęcić klienta, by wystawił opinię na temat usługi
• jak odpowiadać na opinię klienta

 

Gdzie prawnik możesz gromadzić opinie o swoich usługach?

Istnieje kilka miejsc, gdzie z powodzeniem możesz zbierać opinie na temat jakości swoich usług.

 

Strona internetowa kancelarii

Na swojej stronie dodaj zakładkę „opinie”, w której znajdą się rekomendacje współpracy od zadowolonych klientów. To najbardziej oczywista metoda zbierania recenzji o usługach świadczonych przez kancelarię.

Plusy : sam wybierasz opinie, które znajdą się w zakładce.

Minusy : opinie na stronie internetowej często wydają się klientom mało wiarygodne. Winę ponoszą wszelkie narzędzia do zbierania opinii, które weryfikują oceniającego (tzn. prośba o opinię jest wysyłana przez system do użytkownika, który faktycznie skorzystał z usługi albo opinia połączona jest z jego faktycznym kontem, a użytkownik podpisany jest z imienia i nazwiska).

 

Google Moja Firma

Konto w Google Moja Firma to bezpłatna wizytówka, która pozwala klientom łatwo skontaktować się z Twoją kancelarią poprzez wyszukiwarkę i Mapy Google. Prawnicy, którzy posiadają taką wizytówkę mogą również za jej pośrednictwem gromadzić opinie o swoich usługach.

Plusy : z wyszukiwarki Google korzysta około 97% Internautów. Jeśli użytkownik wpisze nazwę Twojej kancelarii, jeszcze zanim przejdzie na stronę, zobaczy googlowską wizytówkę – a przy niej – opinie na temat współpracy z Tobą (które uznawane są za bardzo wiarygodne, ponieważ recenzent musi być zalogowany aby dodać opinię). Jeśli będą pozytywne i merytoryczne, zwiększysz szanse na pozyskanie tego klienta.

Minusy : administrator konta Google Moja Firma nie może usunąć żadnej opinii. Na szczęście – może poprosić użytkownika o doprecyzowanie (jeśli np. brakuje uzasadnienia oceny) albo zgłosić nadużycie, jeśli opiniotwórca nigdy nie był klientem kancelarii.

 

Recenzje na Facebooku

Jeśli prowadzisz profil kancelarii na Facebooku, Twój klient może dodać recenzję na temat współpracy. Zakładkę recenzje możesz włączyć w ustawieniach (kliknij „Szablony i karty”).

Plusy : na Facebooku możesz wchodzić w interakcję z klientami i odpowiadać na ich komentarze.

Minusy : recenzje nie są moderowane (z wyjątkiem tych zawierających wulgaryzmy) – klient może dodać negatywną opinię na forum bez wcześniejszej próby wyjaśnienia konfliktowej sytuacji w kuluarach. Negatywnego komentarza nie możesz ukryć, ale możesz wejść z klientem w polemikę. Jeszcze jedno. Nie wszyscy Twoi klienci będą mogli dodać opinię na Twoim profilu, ponieważ aby zrecenzować usługę trzeba być zarejestrowanym użytkownikiem.

 

Serwisy dla prawników (na przykładzie Specprawnik.pl)

Opinie na temat jakości swoich usług możesz także zbierać poprzez niektóre serwisy dla prawników.

Plusy (na przykładzie Specprawnik.pl): zanim opinia pojawi się na Twoim profilu, jest moderowana. Możesz zatem uniknąć negatywnego komentarza i rozwiązać sporną sytuację z niezadowolonym klientem osobiście. Kolejnym plusem jest to, że opinie możesz umieścić na stronie Twojej kancelarii. Dzięki temu będzie mniej statyczna, ożywisz ją i ułatwisz klientowi podjęcie decyzji o ewentualnej współpracy. Specprawnik wysyła wiadomość do klienta z prośbą o dodanie recenzji za Ciebie, więc nie musisz o tym pamiętać. Jedną z najważniejszych zalet jest to, że opnie są także automatycznie zaciągane przez Google Moja Firma.

Minusy : w przypadku serwisu Specprawnik – opcja jest dostępna tylko dla klientów premium.

 

Jak zachęcić klienta, by wystawił opinię na temat Twojej usługi?

A teraz najważniejsze. Jak pozyskać te opinie? Będziesz zaskoczony. Najprostszym sposobem jest poproszenie klientów o ich udzielenie😊 Możesz to zrobić w bezpośredniej rozmowie, wysyłając e-mail lub SMS po zakończeniu współpracy z podziękowaniem i informacją o możliwości dodawania opinii na Twój temat. Koniecznie dodaj link do miejsca, gdzie klient może zachwalić Twoją pracę.

Warto również odezwać się do klientów, których sprawy się już skończyły. Przypomnij sobie tych, z którymi współpraca układała się wyśmienicie. Część z nich na pewno chętnie doda opinię o kancelarii.

Nasza rada? Działaj szybko. Proś o przysługę po skończonej sprawie, gdy klient jest zadowolony i wdzięczny za pomoc w rozwiązaniu problemu. Dzięki tym pozytywnym emocjom łatwiej będzie Ci go przekonać do pozostawienia opinii na Twój temat. Co więcej, taki klient z pewnością zostawi rozbudowaną notkę, która zrobi wrażenie na przyszłych kontrahentach.

 

Jak odpowiadać na opinie klientów?

Podziękuj klientowi za opinię, którą pozostawił. Profile prawników, którzy w ten sposób postępują, świadczą o ich wysokiej kulturze osobistej i budzą sympatię nie tylko twórców recenzji, ale także osób postronnych. Skomentuj prostym „dziękuję za pozytywny komentarz” lub „dziękuję za miłe słowa”, albo użyj bardziej złożonej formuły.

Pokaż klientowi, że pamiętasz jego sprawę. Okaż zaangażowanie. I pamiętaj: każdy komentarz musi być inny. Np. „Szanowny Panie/Szanowna Pani, dziękuję za powierzenie mi swojego problemu. Cieszę się, że razem doprowadziliśmy sprawę do końca, a jej wynik okazał się dla Pana/Pani zadowalający” (w ten sposób przemycisz informację, że udało Ci się rozwiązać problem pomyślnie dla klienta). Albo „Szanowny Panie/Szanowna Pani, dziękuję za skorzystanie z porady telefonicznej. Trzymam kciuki za dalsze powodzenie sprawy” (tu informujesz, że świadczysz usługi także zdalnie). I tak dalej😊

Musisz wiedzieć, że w Twojej karierze zawodowej pojawią się i tacy klienci, którzy nie będą zadowoleni z Twoich usług. Niestety, często Ci krzyczą najgłośniej. Jeśli otrzymasz negatywny komentarz, nie panikuj, tylko postaraj się rozwiązać konflikt. Odpowiedz na opinię klienta publicznie. Pokaż, że nie boisz się ani krytyki, ani konfrontacji i zależy Ci na tym, aby jak najszybciej naprawić relację z opiniodawcą. Pewnie nie uwierzysz tym słowom, ale dobrze rozwiązany konflikt w przyszłości przerodzi się w ponowną współpracę z tym klientem, nigdy odwrotnie.

Postępuj tak: weź głęboki oddech, podziękuj za komentarz, odnieś się do sprawy merytorycznie, zaproś do bezpośredniego kontaktu. Napisz: „Szanowny Panie X/Szanowna Pani X, dziękuję za ten komentarz. Niezmiernie mi przykro, że Pan/Pani tak to odczuł/odczuła. Być może miałem za mało informacji. Przyjrzyjmy się sprawie jeszcze raz. Jeśli pojawiły się nowe okoliczności, przeanalizujemy problem ponownie. Zapraszam do bezpośredniego kontaktu. Na pewno możemy porozmawiać”.

Brzmi dobrze? Możesz być pewien, że więcej osób przeczyta Twoją odpowiedź, niż negatywny komentarz. Kto nie chciałby pracować z prawnikiem, który tak podchodzi do tematu? Paradoksalnie niepochlebny opinia może zadziałać na Twoją korzyść. Musisz to tylko dobrze rozegrać.