Odszkodowanie za nieudane wakacje

Cały rok czekamy na tych kilka chwil, kiedy możemy wybrać się na wymarzone wakacje i odpocząć od zgiełku codziennego życia, obowiązków i trosk. Kiedy wreszcie nadchodzi ten wyczekiwany moment, odziani w dobry nastrój i oczekiwanie przeżycia najlepszych wakacji życia, wsiadamy do samolotu, autobusu czy innego środka transportu pełni nadziei, że wreszcie zaznamy tak potrzebnego nam odpoczynku. Gdy jednak docieramy do celu nierzadko okazuje się, że miejsce które miało być „rajem na ziemi” przypomina bardziej koszmarny sen, z którego jak najszybciej chcemy się obudzić.

Zamiast pięknego, luksusowego hotelu, który był prezentowany w ofercie biura podróży, widzimy stary, zniszczony i daleki od czystości ośrodek, który czasy świetności ma już dawno ze sobą.  Smakowite potrawy prezentowane na zdjęciach, na których widok ciekła nam ślina, w rzeczywistości powodują całkowitą utratę naszego apetytu, a w opisywanej odległości hotelu „jedynych 100 metrów od morza” zabrakło jednego zera. 

Do głowy przychodzi nam myśl, by jakoś przetrwać i wytrzymać do końca tego „wymarzonego” urlopu rodem z piekła. Chcemy jak najszybciej wymazać ten upiorny czas z pamięci. Czy jednak naprawdę powinniśmy tak szybko zapominać o przykrych zdarzeniach, których doświadczyliśmy? Odpowiedź brzmi: nie. Takie sytuacje nie powinny mieć bowiem miejsca, a organizator imprezy turystycznej winien ponieść odpowiedzialność za zaistniałą sytuację. Co zatem robić, gdy oferta, która tak bardzo nas urzekła, odbiega znacząco od rzeczywistości ?

Z pomocą przychodzą przepisy ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Zgodnie ze wskazaną ustawą organizator turystyki ponosi odpowiedzialność za wykonanie usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej. Co w praktyce oznacza to dla podróżnego?

 

Reklamacja świadczonych usług turystycznych

Oznacza to, że podróżny może złożyć reklamację w przypadku, gdy usługa turystyczna jest niezgodna z zawartą umową. O niezgodności możemy mówić m.in w zakresie celu, dla którego umowa została zawarta, czy też jakości świadczonych usług. Turyście przysługuje wachlarz uprawnień, z których może skorzystać, a o których mowa będzie w dalszej części.

 

Zgłaszanie niezgodności

Najważniejszym jest jednak to, by pamiętać, że wszelkie stwierdzone niezgodności powinniśmy zgłaszać organizatorowi potencjalnie jak najszybciej, w miarę możliwości nawet w trakcie trwania imprezy turystycznej. Odpowiedzialność organizatora jest bowiem uzależniona od jego wiedzy o zaistniałych niezgodnościach. Dodatkowo dajemy w ten sposób organizatorowi możliwość podjęcia natychmiastowych działań celem usunięcia tych niezgodności. Jeżeli podróżny nie dopełni tego obowiązku, a okaże się, że zawiadomienie pozwoliłoby uniknąć szkody lub ją ograniczyć, wówczas wysokość należnego odszkodowania może zostać obniżona.

Podróżny zawiadamiając o niezgodnościach powinien wyznaczyć organizatorowi rozsądny termin na usunięcie niezgodności. Od tej zasady istnieją jednak wyjątki. Wyznaczenie terminu organizatorowi nie będzie konieczne, gdy organizator odmawia usunięcia niezgodności lub gdy z okoliczności wynika, że niezgodność powinna być usunięta niezwłocznie (np. w sytuacji, gdy pomimo zobowiązania do zapewnienia podróżnemu transportu z hotelu na lotnisko, organizator nie czyni jednak tego na czas i podróżny jest zmuszony do zorganizowania transportu we własnym zakresie, aby zdążyć na samolot).

Organizator powinien usunąć niezgodności w wyznaczonym terminie. Z tego obowiązku jest jednak zwolniony wówczas, gdy nie jest to możliwe albo wiąże się z kosztami, które są niewspółmiernie wysokie w stosunku do zakresu niezgodności i wartości usług turystycznych, których one dotyczą. W takim przypadku podróżny może żądać obniżenia ceny imprezy turystycznej i naprawienia poniesionej szkody. Co więcej, jeżeli organizator turystyki nie usunie niezgodności w rozsądnym terminie wyznaczonym przez podróżnego, podróżny może dokonać tego sam i wystąpić o zwrot poniesionych, niezbędnych wydatków (jak np. zwrot kosztów za transport na lotnisko, zgodnie z przykładem przedstawionym powyżej). Nie dotyczy to jednak wskazanych wyżej dwóch sytuacji zwolnienia organizatora z obowiązku usunięcia niezgodności (brak możliwości usunięcia niezgodności lub niewspółmiernie wysokie koszty ich usunięcia).

 

Świadczenia zastępcze

W przypadku, gdy organizator nie wykonuje przewidzianych w umowie usług, które stanowią istotną część imprezy, powinien on wykonać w ramach tej imprezy odpowiednie świadczenia zastępcze, bez pobierania od podróżnego dodatkowych kosztów. W miarę możliwości alternatywne usługi zaoferowane podróżnemu powinny posiadać  taką samą lub wyższą jakość niż usługi przewidziane w umowie. Jeżeli jednak zaproponowane świadczenia zastępcze powodują, że impreza turystyczna ma niższą jakość niż przewidziana w umowie, organizator powinien przyznać podróżnemu odpowiednie obniżenie ceny imprezy turystycznej.

Oczywiście podróżny ma możliwość odrzucenia zaproponowanych świadczeń zastępczych, choć nie w każdym przypadku. Takie uprawnienie przysługuje mu, gdy usługi alternatywne nie są porównywalne z tym, co zostało uzgodnione w umowie o udział w imprezie turystycznej, lub jeżeli przyznana obniżka ceny jest nieodpowiednia. Jeżeli natomiast zaproponowanie alternatywnych świadczeń nie jest możliwe lub doszło do odrzucenia zaoferowanych świadczeń zastępczych, wówczas podróżny może uzyskać obniżenie ceny imprezy turystycznej, naprawienie poniesionej szkody lub zadośćuczynienie, bez rozwiązywania umowy o udział w imprezie turystycznej.

Jeżeli jednak zaistniała niezgodność w sposób istotny wpływa na realizację imprezy turystycznej, a organizator nie usunął tej niezgodności w rozsądnym terminie wyznaczonym przez podróżnego, podróżny ma prawo do rozwiązania umowy o udział w imprezie turystycznej bez ponoszenia opłaty za jej rozwiązanie. Może on także żądać obniżenia ceny imprezy turystycznej lub naprawienia poniesionej szkody.

Należy mieć jednak pamiętać, że odszkodowania nie podlegają kumulacji. Oznacza to, że w razie uzyskania odszkodowania lub obniżenia ceny na podstawie innych przepisów (np. regulujących sytuację odwołania lub dużego opóźnienia lotu) odszkodowanie lub obniżka ceny przyznane na podstawie ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych oraz przyznane na mocy rozporządzeń UE i konwencji międzynarodowych są od siebie odliczane.

 

Zadośćuczynienie za „zmarnowany urlop”

Kompensacja szkody doznanej przez podróżnego w związku z niezgodnością usługi turystycznej z umową obejmuje także szkodę niemajątkową w postaci utraty przyjemności z podróży z powodu poważnych problemów w realizacji usługi.

Wskazane roszczenie jest roszczeniem o naprawienie szkody za utratę przyjemności z wakacji, zmarnowany wypoczynek. Szkoda polega tu w dużej mierze na zawiedzionych nadziejach co do spodziewanych przeżyć, na utracie możliwości zrelaksowania się w czasie urlopu, na konieczności zajmowania się zamiast tego sprawami niezwiązanymi z wypoczynkiem, a wynikającymi z obowiązku reklamowania warunków pobytu. Przyczyną wystąpienia szkody niemajątkowej jest zatem pozbawienie podróżnego możliwości spędzenia urlopu zgodnie z oczekiwaniami.

 

Zwolnienie od odpowiedzialności

Odszkodowanie i zadośćuczynienie za poniesione szkody lub krzywdy, których podróżny doznał w wyniku niezgodności nie będą przysługiwać jedynie w trzech przypadkach określonych w ustawie, tj.: jeżeli niezgodność powstała:

1. z winy poszkodowanego;
2. z winy osoby trzeciej, niezwiązanej z wykonywaniem usług turystycznych objętych umową, a niezgodności nie dało się przewidzieć; bądź też
3. została spowodowana przez nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności.

Obowiązek udowodnienia powyższych okoliczności spoczywa na organizatorze imprezy turystycznej.

 

Podsumowanie

Urlop jest czasem przeznaczonym na odpoczynek. Takie dobra jak wypoczynek, regeneracja sił, unikanie stresu, komfort psychiczny, przyjemność ze spędzenia czasu w wybrany sposób, podróż bez zakłóceń, bez nieprawidłowości, zasługują z całą pewnością na ochronę.

Podróżnemu przysługuje prawo do tego, aby pojawiające się problemy były rozwiązywane, a w przypadku braku możliwości ich rozwiązania, by poniesiona przez niego szkoda (majątkowa i niemajątkowa) zostały naprawione. Przepisy prawa przewidują szereg środków zaradczych  w związku z niezgodnościami podczas realizacji umowy o udział w imprezie turystycznej. Podróżny nie tylko może domagać się usunięcia niezgodności, oczekiwać zaproponowania usług alternatywnych, ale także w określonych sytuacjach przysługuje mu uprawnienie do obniżki ceny, rozwiązania umowy o udział w imprezie turystycznej lub rekompensata za szkodę. Wskazana rekompensata obejmuje poniesione przez podróżnego szkody majątkowe (przede wszystkim dodatkowe i niezbędne koszty poniesione przez podróżnego w związku z niezgodnością), ale także odnosi się do sytuacji zakłócenia zaplanowanego wypoczynku niedogodnościami wynikającymi z nienależytego wywiązania się przez organizatora imprezy turystycznej z umowy. Jest to zatem również rekompensata za utratę przyjemności z danej podróży lub wakacji.

Oczywiście pamiętać należy, że jedna sytuacja może powodować całkowicie odmiennie odczuwalną szkodę dla poszczególnych pasażerów. To, co dla jednego było głównym celem, dla którego zdecydował się na podroż, dla innego może być nieznaczącym szczegółem. I odwrotnie. Z tego względu przy ustalaniu zaistnienia szkody oraz jej wysokości należy brać pod uwagę wszelkie okoliczności sprawy, w tym również oczekiwania udających się na wycieczkę turystów.