Skuteczna reklamacja cz. 1

Skuteczna reklamacja cz. 1

Reklamacja – internetowa encyklopedia analizuje ten termin pod kątem znaczenia potocznego, definiując go jako żądanie klienta kierowane do sprzedawcy lub wykonawcy usługi, pozostające w związku z niezadowalającą jakością towaru lub nienależytym wykonaniem usługi – przede wszystkim żądanie wymiany, naprawy towaru lub ponownego wykonania, ewentualnie „poprawienia”, usługi, jak również żądanie zwrotu całości lub części kwoty uiszczonej tytułem ceny/wynagrodzenia (tak: https://pl.wikipedia.org/wiki/Reklamacja ).

Polskie prawo nie ma definicji legalnej reklamacji, czyli takiej wynikającej wprost z przepisu prawa. W naszym prawie występuje instytucja rękojmi. Zgodnie z przepisami oznacza ona, że sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę fizyczną lub prawną, i nazywa się to rękojmią.

Przepisy dotyczące rękojmi znajdują się w kodeksie cywilnym, w części dotyczącej sprzedaży. W innych przepisach są natomiast odwołania do odpowiedniego stosowania przepisów o rękojmi do innych umów.

Zgodnie z ustaloną regulacją, rzecz czy usługa ma wadę jeśli towar czy usługa sprzedana jest niezgodna z umową, czyli:

1) nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia;

2)         nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór;

3)         nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia;

4)         została kupującemu wydana w stanie niezupełnym .

Rzecz sprzedana ma wadę fizyczną także w razie nieprawidłowego jej zamontowania i uruchomienia, jeżeli czynności te zostały wykonane przez sprzedawcę lub osobę trzecią, za którą sprzedawca ponosi odpowiedzialność, albo przez kupującego, który postąpił według instrukcji otrzymanej od sprzedawcy.

Powyższe zatem nieprawidłowości po stronie nabytego towaru czy usługi uprawniają kupującego do złożenia reklamacji. Nieprawidłowości o ww. charakterze muszą istnieć w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego lub wynikły z przyczyny tkwiącej w rzeczy sprzedanej w tej właśnie chwili.

Strony umowy mogą również odmiennie regulować kwestie odpowiedzialności. Mogą odpowiedzialność rozszerzyć, ograniczyć lub wyłączyć z takim jednak zastrzeżeniem, że wyłączenie lub ograniczenie odpowiedzialności jest bezskuteczne jeśli sprzedawca podstępnie zataił wadę.

Jednak w przypadku w przypadku umowy zawartej z konsumentem, sprzedawca ma ograniczone możliwości odmiennego regulowania zapisów przewidzianych w kodeksie cywilnym. Zasadniczo konsument w odniesieniu do odpowiedzialności, zakresu reklamacji czy sposobów usunięcia wady ma więcej uprawnień niż podmiot, który konsumentem nie jest. Jednocześnie konsumentem zgodnie z obowiązującymi przepisami uznaje się każdą osobę fizyczną dokonującą z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową, a zatem konsument nabywa towary i usługi na użytek własny a nie działalności gospodarczej. Choćby kwestia ciężaru wykazania wady zasadniczo spoczywa na kupującym jednak jeśli kupującym jest konsument, a wada fizyczna została stwierdzona przed upływem roku od dnia wydania rzeczy sprzedanej , domniemywa się, że wada lub jej przyczyna istniała w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego.

Kolejne odstępstwo od ogólnych zasad dotyczy związania stron umowy przepisami o rękojmi. Jeżeli bowiem kupującym jest konsument, ograniczenie lub wyłączenie odpowiedzialności z tytułu rękojmi jest dopuszczalne tylko w przypadkach szczególnych. W umowach zawartych z przedsiębiorcami, kwestie rękojmi mogą oni kształtować dowolnie, mogą ją również wyłączyć. Ważne jednak, że brak jakiegokolwiek zapisu o rękojmi w umowie między przedsiębiorcami oznacza, że obowiązują regulacje kodeksowe. W przypadku przedsiębiorców wyłączenie lub ograniczenie odpowiedzialności z tytułu rękojmi nie wywołuje skutku, jeżeli sprzedawca zataił podstępnie wadę przed kupującym.

Co może zrobić kupujący gdy zauważy wadę nabytego towaru czy usługi?

Kupujący jeżeli rzecz sprzedana ma wadę  może :

1)  złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo

2) oświadczenie o odstąpieniu od umowy.

Oświadczenia te jednak nie będą skuteczne jeśli sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie.

Po raz kolejny jednak mamy pewną odmienność w przypadku gdy kupującym jest konsument. Konsument bowiem może zamiast zaproponowanego przez sprzedawcę usunięcia wady żądać wymiany rzeczy na wolną od wad albo zamiast wymiany rzeczy żądać usunięcia wady, chyba że doprowadzenie rzeczy do zgodności z umową w sposób wybrany przez kupującego jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów w porównaniu ze sposobem proponowanym przez sprzedawcę.

Przy ocenie nadmierności kosztów uwzględnia się wartość rzeczy wolnej od wad, rodzaj i znaczenie stwierdzonej wady, a także bierze się pod uwagę niedogodności, na jakie narażałby kupującego inny sposób zaspokojenia.

Obniżona cena powinna pozostawać w takiej proporcji do ceny wynikającej z umowy, w jakiej wartość rzeczy z wadą pozostaje do wartości rzeczy bez wady.

Co jeśli ta naprawiana czy wymieniana rzecz ponownie dotknięta jest wadą? O tym; jak również o praktycznych aspektach zgłaszania reklamacji w kolejnej części artykułu.