Skuteczna reklamacja cz 2

O tym jakie uprawnienia ma kupujący produkt lub usługę pisałam w poprzedniej części artykułu.

Ale co się dzieje, jeśli raz już skorzystaliśmy już z przysługujących na uprawnień a towar jest nadal wadliwy lub wymieniany na nowy towar również jest wadliwy.  Jeżeli rzecz była już wymieniona lub naprawiana przez sprzedawcę albo sprzedawca nie uczynił zadość obowiązkowi wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady kupujący może od umowy odstąpić i żądać zwrotu ceny.

Wykonanie przez kupującego tych uprawnień następuje poprzez dokonanie jednostronnej czynności prawnej, której adresatem jest sprzedawca. Uprawnienia te powstają jednocześnie wskutek pojawienia się wady rzeczy sprzedanej. Jednak w mojej ocenie wykonanie przez kupującego jednego z nich powoduje wygaśnięcie drugiego. Ustawa przyznaje bowiem wskazane uprawnienia przy zastosowaniu w treści art. 560 § 1 alternatywy rozłącznej. . Wydaje się zatem, że wykonanie jednego z przysługujących kupującemu uprawnień kształtujących powoduje również wygaśnięcie przysługujących mu roszczeń o wymianę rzeczy lub usunięcie jej wady. Odstąpienie od umowy sprzedaży wywołuje bowiem skutek ex tunc i prowadzi do powstania po stronie kupującego i sprzedawcy roszczeń z tytułu bezpodstawnego wzbogacenia. Obniżenie ceny ma natomiast doprowadzić do stanu ekwiwalentności świadczeń stron umowy sprzedaży. W takim zaś stanie niezasadne byłoby przyznanie możności żądania wymiany rzeczy lub usunięcia jej wady. W takiej sytuacji zadośćuczynienie roszczeniu kupującego również prowadziłoby bowiem (aczkolwiek w inny sposób) do braku ekwiwalentności świadczeń stron umowy sprzedaży (por. wyrok SA w Szczecinie z 21.12.2016 r., I ACa 368/16, LEX nr 2256962). (tak, Ciszewski Jerzy (red.), Nazaruk Piotr (red.), Kodeks cywilny. Komentarz Opublikowano: WKP 2019)

W przypadku kupującego, który jest konsumentem sytuacja wygląda nieznacznie inaczej. Kupujący który jest konsumentem może bowiem zamiast zaproponowanego przez sprzedawcę usunięcia wady żądać wymiany rzeczy na wolną od wad albo zamiast wymiany rzeczy żądać usunięcia wady, chyba że doprowadzenie rzeczy do zgodności z umową w sposób wybrany przez kupującego jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów w porównaniu ze sposobem proponowanym przez sprzedawcę. Przy ocenie nadmierności kosztów uwzględnia się wartość rzeczy wolnej od wad, rodzaj i znaczenie stwierdzonej wady, a także bierze się pod uwagę niedogodności, na jakie narażałby kupującego inny sposób zaspokojenia. Obniżona cena powinna pozostawać w takiej proporcji do ceny wynikającej z umowy, w jakiej wartość rzeczy z wadą pozostaje do wartości rzeczy bez wady.

Istotne jednak jest to, że kupujący nie może odstąpić od umowy, jeżeli wada jest nieistotna.

W przypadku realizacji przysługujących kupującemu uprawnień  s przedawca jest obowiązany wymienić rzecz wadliwą na wolną od wad lub usunąć wadę w rozsądnym czasie bez nadmiernych niedogodności dla kupującego. Wyłącznie w sytuacji gdy doprowadzenie do zgodności z umową rzeczy wadliwej w sposób wybrany przez kupującego jest niemożliwe albo w porównaniu z drugim możliwym sposobem doprowadzenia do zgodności z umową wymagałoby nadmiernych kosztów, sprzedający może odmówić wymiany rzeczy na wolną od wad, a gdy  kupującym jest przedsiębiorca, sprzedawca może odmówić wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady także wtedy, gdy koszty zadośćuczynienia temu obowiązkowi przewyższają cenę rzeczy sprzedanej.

W takiej sytuacji kupującemu przysługują pozostałe uprawnienia wynikające z właściwych przepisów.

Kupującemu oprócz dotychczas opisanych uprawnień przysługuje również możliwość żądania od sprzedawcy demontażu i ponownego zamontowania po dokonaniu wymiany na wolną od wad lub usunięciu wady, jeżeli rzecz wadliwa została zamontowana. W sytuacji gdy sprzedający nie wykona ciążącego na nim obowiązku demontażu kupujący jest upoważniony do dokonania tych czynności na koszt i niebezpieczeństwo sprzedawcy .

Sprzedawca może odmówić demontażu i ponownego zamontowania, jeżeli koszt tych czynności przewyższa cenę rzeczy sprzedanej, chyba że  kupującym jest konsument. Jeśli bowiem może on żądać od sprzedawcy demontażu i ponownego zamontowania, jest obowiązany jednak ponieść część związanych z tym kosztów przewyższających cenę rzeczy sprzedanej albo może żądać od sprzedawcy zapłaty części kosztów demontażu i ponownego zamontowania, do wysokości ceny rzeczy sprzedanej.

Sprzedawca nie tylko obowiązany jest przyjąć od kupującego rzecz wadliwą w razie wymiany rzeczy na wolną od wad lub odstąpienia od umowy. Dodatkowo w przypadku transakcji sprzedaży dokonanej z konsumentem zobowiązany jest do odpowiedzi na zgłoszoną reklamację. Brak odpowiedzi w terminie 14 dni od otrzymania zgłoszenia oznacza, że reklamacja przez sprzedającego została uznana. Warunkiem uznania żądania kupującego za uzasadnione jest zawarcie w zgłoszeniu reklamacyjnym żądania wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożenia oświadczenie o obniżeniu ceny, wraz z określeniem kwoty, o którą cena ma być obniżona.

Kupujący, który wykonuje uprawnienia z tytułu rękojmi, jest obowiązany na koszt sprzedawcy dostarczyć rzecz wadliwą do miejsca oznaczonego w umowie sprzedaży, a gdy takiego miejsca nie określono w umowie – do miejsca, w którym rzecz została wydana kupującemu. Jeżeli ze względu na rodzaj rzeczy lub sposób jej zamontowania dostarczenie rzeczy przez kupującego byłoby nadmiernie utrudnione, kupujący obowiązany jest udostępnić rzecz sprzedawcy w miejscu, w którym rzecz się znajduje. Podobnie sytuacja wygląda w przypadku zwrotu rzeczy w razie odstąpienia od umowy i wymiany rzeczy na wolną od wad.

Czy bywają takie przypadki w których sprzedawca jednak nie będzie odpowiadał z tytułu rękojmi?

Absolutny charakter odpowiedzialności z tytułu rękojmi powoduje, że sprzedawca co do zadany nie może się z takiej odpowiedzialności zwolnić. Będą występować jednak sytuacje w których sprzedawca nie będzie odpowiadał z tytułu rękojmi. Sprzedawca bowiem nie jest odpowiedzialny względem kupującego jeśli kupujący wiedział o wadzie w chwili zawierania umowy. Ponadto sprzedający nie jest  odpowiedzialny względem kupującego będącego konsumentem za to, że rzecz sprzedana nie ma właściwości wynikających z publicznych zapewnień, jeżeli zapewnień tych nie znał ani, oceniając rozsądnie, nie mógł znać albo nie mogły one mieć wpływu na decyzję kupującego o zawarciu umowy sprzedaży, albo gdy ich treść została sprostowana przed zawarciem umowy sprzedaży.

Najważniejszymi elementami każdej reklamacji jest wskazanie daty zakupu, daty powstania wady, szczegółowe opisanie nieprawidłowości po stronie towaru. Osobiście uważam, że warto zrobić fotografie, nagrać film jeśli wada dotyczy np. pralki i niewłaściwie działającego oprogramowania czy innych elementów rządzenia. To na co zawsze warto zwrócić uwagę, to czas w jakim wadę należy zgłosić, zdążają się bowiem odmowy uznania reklamacji butów zimowych, gdy reklamacja została zgłoszona w lipcu i nie wykazaliśmy, że wada powstała w lipcu. Czasami reklamacja dotyczy elementów zakrytych, jak np. rodzaj materiału z jakiego zrobiono blat stołu wówczas, w przypadku negatywnego rozpoznania wniosku, warto kontaktować się z właściwym rzeczoznawcą celem wydania opinii o jakości produktu i występujących rozbieżnościach między opisem produktu w sklepie a rzeczywistością. W przypadku odmowy uznania reklamacji co bardzo często się zdarza w reklamacjach obuwia warto zwrócić się o udostępnienie opinii rzeczoznawcy, bowiem sprzedający  wielokrotnie powołują się na negatywną ocenę specjalisty.

W ramach prowadzonej działalności wielokrotnie miałam do czynienia z bezzasadnymi decyzjami odmownymi w związku ze zgłoszonymi reklamacjami. W przypadku wadliwości towarów i problemów postępowaniami reklamacyjnym zapraszam do kontaktu.